"Todo serviço é a compra de uma promessa."
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Se todo serviço é a compra de uma promessa, nós consumidores, com certeza podemos nos considerar desiludidos. Com o setor de serviço cada vez mais em alta, responsável por cerca de 58% do PIB nacional, segundo o IBGE, e continuamente em crescimento, podemos considerar que devido aos altos índices de reclamações no procom e defesa do consumidor, as empresas prestadoras de serviço do Brasil certamente estão muito longe de saber lidar com suas demandas.
Por que é tão difícil lidar com o marketing de serviço? Justamente por ser um bem intangível e variável, oscilando pessoa a pessoa e dependendo diretamente da participação do cliente o serviço torna-se sempre um grande desafio.
Entre as metas de uma organização prestadora de serviços encontram-se os desafios de mesmo mantendo a individualidade e a personalização de cada serviço prestado ainda assim manter um padrão mínimo de atendimento, fazendo com que toda a empresa fale a mesma linguagem. O marketing de serviços depende diretamente de pessoas, serão as pessoas da companhia que irão prestar o serviço junto a interação bem ou mal sucedida do cliente. E ai reside uma nova questão:
12 Atitudes ativas para um fantástico atendimento
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1)Apresentação impecável
Lembre-se: A simpatia visual vale muito para uma alta performance no atendimento ao cliente.
2)Postura
O corpo fala e diz muita coisa! Mantenha sempre :
- Cabeça erguida;
- Coluna ereta;
- Gestos suaves;
- Fisionomia alegre.
Se em algum momento você sentir-se cansado: Dê uma volta, tome um cafezinho, lave o rosto, retoque a maquiagem.
3)Sorrir/Humor/Astral
Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho. Bom sorriso aberto e sincero cria pontos de identificação, conectando pessoas e abrindo portas para que a venda ocorra.
“Sem vínculo, nada de venda!” Jeffrey Gitomer
“O humor quebra o gelo. Aquece o mais frio dos corações. Faz as vendas.” Jeffrey Gitomer
“Se você consegue fazê-los rir, conseguirá fazê-los comprar.” Jeffrey Gitomer
Redes sociais como ferramentas de vendas
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Dentre as redes sociais (Facebook, Twitter, Google +, linkedin, etc) o Facebook merece uma atenção especial. Contando com uma grande repercussão espontânea entre os usuários, por meio de comentários e sugestões publicados pelas pessoas que interagiram com a ação. "As empresas mais convencionais sentem que de alguma forma precisam surfar nesta onda da interatividade nas redes sociais", conta o publicitário Stephanie Kohn. Da mesma forma, você projetista deve tirar proveito das suas redes como forma de marketing pessoal e divulgação de seu trabalho. Você ficará surpreso com feedback recebido!
Follow Up - Sucesso em Vendas
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Follow up é um termo em inglês, significa acompanhar, ir atrás de uma resposta para algo que foi solicitado. Quando alguém realiza um follow up, significa que está buscando um retorno de algo que já foi feito, e que ainda não obteve resposta. O follow up um termo muito usado nas áreas comerciais e de compras das empresas.
A importância do Follow Up na venda
Já dizia o velho ditado: O que engorda o boi é o olho do patrão.
Hoje em dia, com a vida cada vez mais corrida e as pessoas com o número de afazeres aumentando mais e mais, é comum que se esqueça de horários, datas e compromissos. Uma coisa é fato: Se você não fizer follow up à chance do seu cliente esquecer que as visitas que agendou com você ou ainda, te esquecer, é altíssima. A falta de follow-up é um dos motivos mais comuns do fracasso no atingimento de objetivos.
Os sete pecados de atendimento ao cliente
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Leia com atenção pense em seus atendimentos e veja se você se encaixa em alguma dessas posições:
- Apatia - A apatia ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importa com o cliente. Para e pense: Quantas vezes um cliente novo entra na loja, e os projetistas, numa postura apática, não se levantam imediatamente para atendê-lo. Uma boa maneira de se combater a apatia é trabalha a pró-atividade. Pró-Atividade: “O funcionário proativo é aquele que não faz o estritamente designado dentro de sua função”. É aquele que toma iniciativas, aquele que se interessa que veste a camisa da empresa, que torce por ela, que a ajuda a crescer. “Que toma atitudes para resolver problemas antes que eles aconteçam”.
- Má vontade - Este é um pecado horrível, faz com que o cliente se sinta mal e tenha uma péssima impressão da empresa. Neste caso, os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.
- Frieza - O cliente é tratado de forma distante e desagradável. Atualmente nosso cliente orça com pelo menos mais duas empresas além da nossa. O preço e o projeto recebidos podem ser muito semelhantes, e neste caso o atendimento será sempre destaque. Em vendas, é sempre essencial criar vínculo, pontos de identificação entre o cliente e o projetista. Sem eles, a venda torna-se muito difícil. Ninguém cria vínculo com alguém que permanece frio e indiferente. Já dizia Dale Carnegie em Como Fazer amigos e influenciar pessoas: “Se quiser que as pessoas gostem de você, se quiser aprofundar verdadeiras amizades, se quiser ajudar as outras pessoas e ao mesmo tempo ser ajudado por elas, procure lembrar-se deste princípio: Interesse-se sinceramente pelas outras pessoas.”
A aparência no ambiente de trabalho
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Vivemos num mundo dinâmico e repleto de diversidade, um projetista atenderá pessoas de distintos tipos de visão e comportamentos diferentes. Uma imagem pessoal que se choque com a do seu cliente comprometerá e muito a identificação de ambos, diminuindo drasticamente as chances de venda.
Seguem abaixo algumas regras de ouro na hora se vestir:
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